2026.01.28

ふと立ち寄った飲食店での店員の対応が横柄で食事も美味しくないとなると、顧客としてついつい店長に「あなたのお店のサービスはどうなっているの？」と不満をぶちまけたくなります。あるいは、取引先の担当者が不親切であったり、発注を忘れる等ミスが多い場合には、その会社の責任者に「あの人、対応がひどいね。ウチの会社の担当から外してよ」と苦情を申し立てると思います。

過度な苦情や過剰な改善要求は「カスタマーハラスメント（いわゆる「カスハラ」）」に該当しますから許されませんが、正当な範囲のものは当然の意思表示と言えます。また、別の見方では、その飲食店のサービス向上や取引先の対応改善につながるのですから、適正な手続きを踏んで主張すればよいかと思います。

それはそれとして、今回は「カスハラ」のお話ではありませんので、本題に入りたいと思います。さて、何が申し上げたいかと言いますと、経営者として、管理職として冒頭のような体験をしたときにもう一つの視点を持って欲しいということです。

冒頭のような飲食店での体験をしたときに、そのお店に不満を感じるだけではなく、自社の事業が飲食店であるか否かに関わらず「ウチの会社の従業員は顧客に対して親切丁寧に対応しているのだろうか」「我が社の商品の品質は顧客に満足していただいているのだろうか」と疑問を持って欲しいのです。

あるいは取引先の担当者の対応に不満を感じたのであれば、相手先に苦情を申し立てる前に、「この取引先の担当者の対応の原因は、もしかしたら自分自身、あるいは他の我が社の担当者の対応に問題があったからではないか」と自問自答していただきたいのです。

「人の振り見て我が振り直せ」といいます。他者の行いの拙さを指摘する前に、まずは自身の行いを振り返って欲しいのです。後者の場合において、もし取引先に苦情を申し立てたときに、先方から「良く言いますよ。これってあなたの会社の対応に応じたものですよ。ウチに改善しろというのであれば、先にあなたの会社から変えてください」なんて言われたら「赤っ恥」もいい所です。

プライベートであっても、仕事のときであっても、他者に対して抱いた不満や疑問は自らの行動を「振り返る」大きなチャンスだと思います。そのときに冷静になって「この会社と比べて自分の会社の対応は十分なのか」「自社の社員教育は顧客へのサービス向上につながる内容になっているか」と気づくか気づかないかとでは、将来において大きな差になって現れます。怒っているだけでは機会損失になりかねないということです。

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